← Назад во все кейсы
Интернет-магазин

CRM Битрикс24 для КССК

Организация работы отдела продаж крупнейшего застройщика Кировской области.

Как мы уже рассказывали в предыдущем кейсе, в 2017 году один из крупнейших застройщиков города поставил нам задачу – укрепить их позиции на рынке, используя интернет-пространство и внедрить CRM для повышения эффективности сотрудников.

Следующим шагом после создания сайта стало внедрение CRM и корпоративного портала Битрикс24:

Задачи, которые ставились заказчиком

1

Избавить менеджеров от блокнотов, записей на листочках, на стикерах

2

Сделать возможным контроль работы и учет рабочего времени сотрудников

3

Актуализировать информацию, интегрировать информацию о цене и статусе квартиры на сайт и в рабочее место мененджера

4

Создать клиентскую базу

5

Настройка бизнес-процессов

6

Настройка статистики

7

Обучение сотрудников.

Изначально мы провели стандартную работу: настроили портал и CRM систему: задали структуру компании, завели пользователей, настроили стадии сделок, задали права пользователей по ролям. Коммуникации между сотрудниками и работа с клиентами стала быстрей и наглядней, так как вся информация о взаимоотношениях с клиентами хранится и обрабатывается в одном месте.

Особенности внедрения CRM

При внедрении системы мы проработали нюансы, которые отличают CRM застройщика от других видов бизнеса:

  1. В продаже недвижимости есть несколько важных этапов: выбор, показ квартиры, сбор документов, заключение сделки. За каждый этап отвечает определенный сотрудник или отдел, который не видит других стадий и процессов. Соответственно, на каждом этапе четко определена цель, и это – не продажа квартиры, а выполнение целевого действия.
  2. Каждое обращение четко фиксируется. Это главная проблема, которую должна решить CRM, ведь в любом бизнесе упущенный клиент = упущенная выгода, а если говорить про недвижимость, ставки здесь возрастают до миллионов рублей. На каждого когда-либо обратившегося клиента заводится карточка, которая позволит быстро найти информацию для звонка или идентифицировать клиента при повторном обращении. В данном кейсе нет лидов – чтобы ускорить процесс работы, мы выбрали простую версию CRM, где клиент сразу переходит в сделку.

    Подпись к изображению

  3. По всем клиентам ведется история взаимодействия. Чаще всего, покупатели нашего заказчика - обеспеченные люди, и привыкли к высокому уровню внимания. С помощью CRM их можно приятно удивить, если менеджер всегда будет помнить всю историю общения. Тем более, что такая сделка обычно длится несколько недель.
  4. Обязательный этап в сделке – сбор документов для оформления и регистрации объекта и оплата. Мы настроили обязательные поля квалификации, связанные со сбором документов и выставлением счетов, и привязали их к работе системы. Менеджер не сможет продвинуть сделку вперед, не убедившись, что все нужные документы собраны.

  5. Сделка должна содержать информацию об объекте. Для этого нужна интеграция со смарт-каталогом (шахматкой). Подробности не придется заносить руками в CRM, и все обновления отразятся и в сделках.

Учитывая эти особенности, на базе Битрикс24 мы создали уникальную систему, настроенную под клиента:

Зная, сколько клиентов в день обрабатывает менеджер по продажам недвижимости, мы решили немного облегчить им восприятие карты клиента: так появились условные значки

 - горячий клиент и - квартира показана.

Битрикс24 позволяет нам подстроить систему под любого клиента – для застройщика мы сделали поля с информацией о показах, статусе клиента и так далее

Сергей

разработчик

Учитывая, что до внедрения CRM, клиент пользовался Excel, в лучшем случае Google таблицами, система позволила собрать всю информацию и наладить все процессы в одном месте, интегрировать сервис выбора квартир со всеми возможностями сайта прямо в кабинет менеджера.

До внедрения CRM сотрудники записывали все данные в блокноты и хранили телефоны клиента как зеницу ока в записных книжках – контакты «теплых» лидов могли запросто уйти вместе с сотрудником и не остаться в компании.

Это еще одна причина, по которой сотрудники не особо жалуют интегрированные системы и могут даже бойкотировать их внедрение.

Поэтому один из главных советов руководителю, который планирует внедрять систему в бизнес: соберите сотрудников и объясните им, с какой целью вы собираетесь перевести их на работу в CRM. Возможно, в первые месяцы имеет смысл назначить небольшие поощрения за успех в освоении Битрикс24, так как поначалу система может действительно показаться сложной.

Мы выработали свой подход к большим компаниям: нам главное найти хотя бы одного сотрудника, который будет на нашей стороне. А он уж «заразит» Битрикс24 весь остальной коллектив и гораздо лучше нас опишет выгоды и преимущества системы.

Анна

аккаунт-менеджер

Благодаря CRM мы смогли:

1

Настроить множество каналов лидогенерации с сайта

2

Настроить интеграцию с социальными сетями и почтой, открытыми формами

3

Настроить облачную АТС и привязать менеджера к каждому клиенту

4

Заносить каждого клиента в историю взаимодействий, настроить систему повторных коммуникаций, а при повторном входящем звонке клиента назовут по имени

5

Наладить доступ к карточке клиента в пару кликов – эта информация больше не хранится у менеджера в ежедневнике

6

Сделать прозрачной систему продаж и общения с клиентами

7

«Подтянуть» технологии и скрипты общения по телефону, благодаря анализу записанных разговоров

8

Упростить стандартную конфигурацию собственными доработками – облегчили персоналу работу в CRM

8

Связать выбор квартир на сайте с упрощенным интерфейсом замены данных из кабинета менеджера – информация вмиг появляется на сайте и во всех личных кабинетах, как только клиент забронировал или купил квартиру

После завершения интеграции Битрикс24 начинается самый интересный этап: постоянно появляются новые инструменты для улучшения взаимодействия, а мы со своей стороны думаем, как нам внедрить эти новшества малыми силами, не меняя основную конфигурацию.

Сервисная поддержка – это не менее важный этап внедрения, и мы настоятельно рекомендуем ей пользоваться по максимуму. Например, клиент из-за бюрократических проволочек не оплатил вовремя счет на Битрикс24. Неоплата вызвала откат до бесплатной версии, «отпала» телефония.

Чтоб восстановить систему, подключились мы, компания заказчика и провайдер телефонии – так как сбой обнаружился в пятницу, а причину удалось общими усилиями установить только в понедельник, все выходные интеграция с сервисом отсутствовала. Телефоны звонили, портал автономно работал – но вот их связь пострадала, и по сути, функции Битрикс24 не выполнялись в полном объеме.

В итоге, вечером в понедельник мы восстановили работу системы.

Мы всегда напоминаем нашим дорогим клиентам – работа такой сложной системы требует внимания от всех участников взаимодействия.

Анна

аккаунт-менеджер

В проекте участвовали

Анна

аккаунт-менеджер

Наталья

специалист по интеграции Битрикс24

Сергей

специалист отдела разработки

Первоочередной плюс внедрения системы, что у нас получилось наладить бизнес-процессы. Сейчас все клиенты компании оцифрованы и мы к ним начали возвращаться.

Увеличилась продуктивность сотрудников. Наличие шаблонов договоров и счетов, а также автоматизация типовых процессов сокращают количество рутинной работы. Специалисты коммерческого отдела могут принимать больше звонков.

Анализируем разговоры, собираем все данные в одном месте – это делает работу менеджеров более эффективной и помогает настроить более персонализированную мотивационную систему.

Можно сформировать отчет быстро, в любое время. Все данные хранятся в одной базе – мы не потеряем их даже в случае увольнения сотрудника, а при приеме нового, быстро передадим ему всю необходимую информацию.

Евгений

заказчик

Ещё о Кировском ССК

Расскажите нам о своем проекте

Мы проконсультируем вас и поможем найти лучшее решение

Имя
Ваш телефон
Сообщение

Нажимая «Отправить», я соглашаюсь с условиями Политики конфиденциальности